作者：土土绒

　　近日，王女士入住内蒙古呼和浩特的一家全季酒店，却遭遇“夜半惊魂”。晚上11点40分左右，有酒店保安敲门声称要送水果，在她拒绝后，对方竟刷卡闯入。

　　这样的惊魂一幕，令人匪夷所思又后怕不已。当事人王女士说：“我非常害怕，我感觉到他进来了，就说你干嘛，我不需要，一直惶恐地重复这几句话，大概僵持了20-30秒钟，他才出去。”据王女士提供录音，她后续联系酒店负责人时，对方已道歉，表示因客房部下班保安才有房卡，也承认他们管理不当，又称保安上有老下有小，别让保安丢了工作。而酒店另一名工作人员则表示，王女士索赔2万的诉求为敲诈，希望她报警处理。

　　事情的是非曲直并不难判断。有人入住的酒店房间就是私人空间，没有得到房客同意，任何人不能擅闯，哪怕是酒店工作人员。这一点，酒店从业者原本应该比大众更为清楚。但是，从事后回应来看，这家酒店完全没有认识到事件的严肃性，甚至没有表现出基本的职业素养，令人失望。

　　首先，保障客人的安全是酒店的基本义务。万幸的是，这次保安闯入事件没有造成人身伤害等严重后果，但谁能保证下一次类似的事情发生时，受害者还能安然无恙呢？出现这么明显的安全漏洞，酒店显然不能免除责任。我国《民法典》明确规定：宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

　　酒店尽管承认管理不当，但却对自己应当承担的责任只字不提，仿佛这只是一个不值一提的意外，道个歉就足够了，甚至还要求受害者放过保安这个直接责任人。可见，酒店管理方极其漠视客人的安全和利益，缺乏基本的责任意识。

　　其次，一个保安能拿到房卡并刷卡进入客人房间，说明酒店存在严重管理漏洞——这种外行都能看出的问题，涉事酒店却既没有对此深入调查，查清问题所在，更没有拿出改进措施。至今我们也不知道，酒店为什么要半夜送水果，为什么派一名保安去送，保安又为什么在明知房中有人的情况下，直接刷卡进入？种种疑问云山雾罩，让真正的问题难以显现。对此，酒店难道没有丝毫反省吗？

　　事实上，该品牌酒店出现类似问题已经不止一次了。去年7月，一名女子入住上海市一家全季酒店时，凌晨三点多遭遇一男子全裸闯进房间，她因受到惊吓而大声呼叫，随后该男子退出房间。事后，公安机关对该男子猥亵他人的违法行为处以行政拘留5日的处罚。

　　一次事件或许还可以称之为意外，但屡屡发生的危险，却让人不得不警醒。海恩法则表明，每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。多次发生的闯入房间事件，让人不得不质疑酒店的管理存在系统性问题。酒店轻描淡写甚至倒打一耙的回应，似乎也在暗示着问题的源头。在严重事故发生之前全面自查，以刮骨疗毒的勇气改进管理堵上漏洞，才是一家企业应有的应对。否则，一家连安全都不能保障的酒店，凭什么赢得消费者的信任？（土土绒）